自動音声応答装置（じどうおんせいおうとうそうち、自動応答装置、音声自動応答装置、Interactive Voice Response, IVR）は、主に電話の応答と音声による情報の入出力や対話をコンピュータにて行う装置のことを指す。1990年代以降、コールセンターで導入され、電話対応業務の大幅な効率化と、24時間365日の電話対応を実現している。最も古くからある伝統的なIVRシステムはルールベースで動作し、事前に録音された音声、又は動的に生成された音声を使用して応答し、ユーザーに続行方法を指示することができる。モバイル上の購入、バンキングサービスや支払い、小売発注、光熱費、旅行情報、気象情報などにも使用できる。事前録音あるいは音声合成による定型の音声ではあるものの、電話の1次対応（多段構成にすることで人が電話対応を行う最終段を除いた2次対応以降も自動化できるが操作の階層が増えることで顧客の離脱率が高まる）を自動化して各専門部署に電話を振り分けることができ、不要な電話を遮断するセキュリティ向上効果も発揮するため、電話対応業務の大幅な効率化が行える利点がある。その他にも、各専門部署は全ての業務を網羅することなく電話対応が完了できるため、人材育成に掛かる負担を低減できる利点もある。

IVR専用機の価格が安くなったことで1990年代にコールセンターにおいてオンプレミス型のルールベース型IVRの導入が徐々に行われプッシュボタン操作に加えてボタン操作の代替となる程度の限定的な音声認識まで対応した後、2000年代以降はIVRが加速度的に普及し、2010年代には自然言語処理によって質問応答を行うクラウド型AI-IVRの導入や画面操作を主体とするビジュアルIVRの導入が開始された。2020年代以降はインターネットとIVRの連携によって、単なる電話対応に留まらない高度なサービスの提供が行われているが、大量かつ定型的な問い合わせしか受け付けない場合には費用対効果や信頼性の観点からルールベース型IVRが最適であることは変わっていない。

技術 自動音声応答装置は、発信者の必要事項を特定することでコールセンター業務に代わって対応することができる。発信者はIVRの指示に従いアカウント番号等の情報を提供し、通常、セキュリティー目的でアカウント番号が発信者番号と照合される。発信者番号がアカウント情報と一致しない場合、IVRによって更なる情報を要求される。

用途 バンキング 金融機関は、顧客エンゲージメント及び、営業時間を年中無休に拡大するためにIVRシステムが必要不可欠である。テレホンバンキングでは顧客が残高、取引履歴を確認したり、支払いや振込を行ったりすることができる。オンラインチャネルが取り上げられて以来、バンキングの顧客満足度が低下した。 医療 IVRシステムは、製薬会社や開発業務受託機関が臨床試験を実施したり、その大量データを管理したりするのにも使用されている。発信者は希望言語で質問に回答し、回答はデータベースに記録される。同時に信憑性を検証するために録音されることもある。

宿泊施設 国内外でAIスピーカーを採用する宿泊施設が増えている。この音声応答サービス（AIスピーカー）の導入により、多言語での旅行者へのオーダー対応や案内業務の多くを不要とし、施設側の負担を大きく軽減し、収益性改善、雇用を守りながらワークライフバランスの向上、収益性改善による従業員の賃金改善なども期待できる。

アンケート調査 最大のIVRプラットフォームでは、ポップアイドルやビッグブラザー等のテレビ番組で電話投票に使用されているものもあり、受信スパイクが発生することもある。IVRは調査機関に使用されることもあり、答えにくい質問に対し回答者に与える不快感を低減するため、人を介さない対話を可能にする。

脚注

関連項目 177（東西NTTの天気予報サービス） コールセンター テレホンサービス テレホンバンキング フリーダイヤル ナビダイヤル VolP CTI シスコシステムズ